I nuovi trend della customer experience nell’era digitale

Scopriamo come nel 2023 la tecnologia influisce nello sviluppo di una customer experience che incontra i bisogni dei consumatori.

La definizione di Customer Experience è sempre più tech-oriented

Da sempre, l’obiettivo principale delle aziende è quello di creare un solido rapporto di interazione con i loro consumatori, così da riconoscerne i bisogni e fornire loro un’esperienza unica, il più possibile personalizzata e, quindi, fidelizzante.

In quest’ottica, il progresso tecnologico gioca un ruolo fondamentale nel miglioramento della customer experience. Infatti, le novità tech aumentano le aspettative dei consumatori nei confronti dei brand.

In particolare, uno studio PWC afferma che dopo la pandemia, la customer experience è diventata centrale per il 59% dei clienti intervistati e, quindi, per rispondere a questa tendenza, il 52% delle aziende ha intensificato i propri sforzi di implementazione dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali.

È necessario, quindi, che le aziende rimangano costantemente aggiornate sugli ultimi trend del momento, così da promuovere una customer experience davvero soddisfacente!

Customer Experience 2023: i sei trend che saranno protagonisti anche nel 2024

Vediamo insieme quali saranno i pillars che caratterizzeranno la customer experience tra il 2023 e il 2024 e scopriamo perché sono così importanti.

1. Le esperienze conversazionali e l’intelligenza artificiale: per andare in contro alle esigenze dei consumatori, che hanno sempre più bisogno di un’assistenza immediata e personalizzata, uno dei trend che si va consolidando è quello di sfruttare l’intelligenza artificiale per migliorare le cosiddette esperienze conversazionali (chatbot, assistenti vocali, smart speaker, App di messaggistica ecc.). Le interazioni con i consumatori, quindi, devono essere fluide, personalizzate e coerenti su tutti i canali di contatto e, inoltre, i brand devono essere in grado si offrire soluzioni veloci e adeguate ai problemi dei consumatori.
2. La diffusione delle predictive analytics e delle soluzioni self-service: La predictive analytics sfrutta i dati relativi agli acquisti e a tutte le interazioni passate dei consumatori, per prevedere il loro comportamento futuro. Questo, consente di fornire opzioni di self-service, per consentire ai clienti di risolvere autonomamente i problemi e trovare risposte alle loro domande in modo rapido ed efficiente.
3. L’aumento delle esperienze phygital: un altro aspetto fondamentale per i consumatori riguarda la possibilità di sviluppare esperienze, che consentano ai clienti di spostarsi facilmente tra canali fisici e digitali senza interruzioni, per generare un’esperienza personalizzata, interattiva e coinvolgente. Secondo quanto emerso dal report di Zendesk sui CX Trends 2023, infatti, il 62% dei consumatori intervistati crede che il contatto con i brand debba avvenire proprio in questa maniera. Inoltre, tali esperienze ibride si stanno progressivamente estendendo ad altri settori, dove finora erano poco diffuse, come ad esempio: store, supermercato, fiera, ristorante, hotel, ecc.
4. Le esperienze immersive come supporto nella scelta dei consumatori: esperienze di realtà aumentata e virtuale stanno diventando la norma. Queste, non si limitano più alle già note prove virtuali di vestiti e di trucco, ma iniziano a essere utilizzate soprattutto per la creazione di mondi virtuali attorno ai prodotti. In questo modo viene data la possibilità ai consumatori di vivere in forma digitale esperienze sempre più veritiere e conformi alla realtà.
5. Le esperienze online e gli abbonamenti che fidelizzano i clienti: i consumatori sono sempre più attratti da webinar, eventi online e promozioni che, creando una maggiore una connessione con i brand, riescono a instaurare con loro un rapporto di fiducia. Gli abbonamenti, in particolare, sono sostenibili nel lungo periodo, forniscono ai clienti un’esperienza di grande comodità e aiutano le aziende a crescere, raccogliendo e analizzando dati clienti durante il periodo di abbonamento.
6. Il rafforzamento della privacy e della politica sui dati: i consumatori hanno l’esigenza di ottenere informazioni precise sull’utilizzo dei propri dati personali da parte delle aziende. Ecco perché queste devono richiedere il consenso ad ogni utilizzo, specificando la ragione della loro raccolta. Si tratta di un vero e proprio rapporto di fiducia, che deve essere alimentano costantemente e fruito grazie ad una UX semplice e immediata.

Come abbiamo visto, quindi, lo sviluppo tecnologico incide profondamente sulle nuove tendenze della customer experience. Le aziende devono rimanere costantemente aggiornate sugli sviluppi di un mondo che è in continua evoluzione, riconoscendo i nuovi bisogni dei consumatori, che, diversamente, non è possibile fidelizzare.

Nella stessa Loyalty, per creare programmi veramente ingaggianti, che riescano a mettere al centro il consumatore partire dalla customer experience risulta fondamentale.